再次入住的客人,给予南园宾馆餐厅改进的好评

2.房价提升

在短短半年时间里,南园宾馆通过全员努力将点评分从4.6分提升到了4.8分。

在2014年前后,当地达到4.8分以上的玩棋牌游戏赚钱可以提现的并不多。只有一家是某国际集团品牌玩棋牌游戏赚钱可以提现的的点评分达到了4.8分,凭着网评分的提升,许多来苏州的OTA客人就流向了南园宾馆。

2014年的七八月份,按照过去经营状况,这个季节对南园宾馆原本是淡季,让顾晓春没想到的是,这一年却是全部爆满。

口碑的提升,直接拉动了南园宾馆平均房价的增长,起初是小幅的增长,到了小长假旺季玩棋牌游戏赚钱可以提现的的平均房价提升到了1200+的价格。

虽然OTA客源在南园宾馆的占比不算特别高,但是通过OTA平台的口碑带动,玩棋牌游戏赚钱可以提现的的每房收益从384多元提升到了602元。

在2014年七到十月份,仅这四个月,南园宾馆的经营利润就高达一千三百多万,第一枪打响了,后面的工作就变得愈发顺利了。

3.客源变化

房价的提升,让苏州南园的客源也发生了一定的变化。客房阿姨反映说:现在客人离店走了,房间清扫比以前容易好多,不会像过去价格卖得低,部分客人把东西全部摊开。

现在的客人即使离开了,多数房间仍然挺干净的,客房清洁的时间成本降低了不少。OTA价格的提升,让南园宾馆的客群发生改变,为玩棋牌游戏赚钱可以提现的节省了许多隐形的成本。

口碑从哪儿来

从南园宾馆目前在携程的点评数据来看,点评分4.9分,18487条点评当中低于3分的差评只有29条。那么,玩棋牌游戏赚钱可以提现的的好口碑究竟是从哪儿来的呢?

1.差评是改进依据

在携程等OTA平台,客人对玩棋牌游戏赚钱可以提现的点评的维度,主要有4个:位置、设施、服务、卫生。除了难以改变的位置,南园宾馆在前期根据客人的点评做出了不少改进。

在设施层面,南园宾馆根据客人点评更换了房内的淋浴系统,洗漱用品全部改为欧舒丹,大堂增设了休闲散座、欢迎茶水,早餐也根据宾客的需求和建议添置了很多新的产品。

在卫生方面,南园宾馆严格推行电视遥控器一客一消毒的理念,床垫每两周消毒一次,住店客房内杯具每日消毒,茶叶盒每房每间夜塑封包装、保证顾客间茶叶不交叉污染,推行每两周房内空气净化,全行业第一个推出卫生间恭桶垫圈消毒等等。

2.服务是核心动力

在OTA客人评价的位置、设施、服务、卫生4个维度,顾晓春认为,若希望真正有效提升客人满意度,服务才是真正大有可为的地方。

南园宾馆在携程近2万条点评中,从评价内容来看,有4119条点评内容中明确提及“服务周到”或“服务态度好”的字眼,而给予玩棋牌游戏赚钱可以提现的各类服务内容正面反馈的评价,占比高达90%,服务是苏州南园宾馆赢得优质口碑的核心驱动力。

如何打造有口皆碑的服务

每一家玩棋牌游戏赚钱可以提现的都在为客人提供服务,什么样的服务才能打动客人,赢得对方的好评呢?从顾晓春对南园宾馆服务的介绍,可以归纳为三个关键:客户心理、员工激励、服务设计。

1.做服务得先懂客户心理

顾晓春认为,做玩棋牌游戏赚钱可以提现的首先要把握好客户心理,以客户思维与习惯为指导。许多玩棋牌游戏赚钱可以提现的一直是将“我认为客人需要”的服务提供给对方,而他却一直要站在客人的角度去思考,他们究竟需要什么?

1)同理心

以前台员工出发,他讲述了自己是如何去揣摩客户心理。过去南园宾馆一直是做政务接待型玩棋牌游戏赚钱可以提现的。随着2013年“国八条”的执行,玩棋牌游戏赚钱可以提现的客源结构发生了很大的变化,家庭游逐渐成为散客市场的主体。南园宾馆的前台员工也随之发生变化,以业务熟练、帅气、亲切和蔼为主,所以玩棋牌游戏赚钱可以提现的的任何服务,都是要基于客户心理去设计的。

作为一家玩棋牌游戏赚钱可以提现的的总经理,可能不少人都没有完整地体验过自家玩棋牌游戏赚钱可以提现的。因为多数人都有自己的家,不太会住在玩棋牌游戏赚钱可以提现的里面。

顾晓春说,作为总经理,如果没有真正住过自家玩棋牌游戏赚钱可以提现的的,一定要找个时间,亲自体验自己的客房产品,拖鞋牙刷淋浴水压水温等等。把自己当个客人,你才能真正发现,玩棋牌游戏赚钱可以提现的有哪些不合适的地方,哪些需要改进的产品。

他认为,作为玩棋牌游戏赚钱可以提现的总经理,要懂得不只是管理,还要懂得心理学,切实地了解客人究竟在想什么,他的真实体验是什么样的。

2)距离感

随着“国八条”的施行,南园宾馆的客源结构发生了巨大变化,OTA散客跟他们过去所接待的五星级玩棋牌游戏赚钱可以提现的客户完全不一样了,他们需求也有所不同。

客人不再需要玩棋牌游戏赚钱可以提现的列队迎宾,传统老式的玩棋牌游戏赚钱可以提现的标准化服务,多数人并未放在心里。他们更看重的是独立的不被打扰的私人空间。

相反,部分玩棋牌游戏赚钱可以提现的正在提供的“走心”服务,在他看来可能是在弄巧成拙。例如,有些玩棋牌游戏赚钱可以提现的会鼓励客房阿姨帮客人洗衣袜,他一再强调,这是大忌。

且不论玩棋牌游戏赚钱可以提现的的洗涤是否专业,对于客人的内衣袜,很多客人认为是隐私的事情。今天的客人住玩棋牌游戏赚钱可以提现的越来越讲究私密性与安全性,他们希望有一个私人的空间去独处,玩棋牌游戏赚钱可以提现的的服务一定注意别画蛇添足。

客人放在玩棋牌游戏赚钱可以提现的的行李箱,他提醒员工千万不要轻易去碰,因为客人可能会把贵重物品放在里面。如果上面有污渍,玩棋牌游戏赚钱可以提现的人员可以在客人看得见的时候(比如大堂监控区域),帮客人搽抹干净,而不要在客人不在场的时候悄悄帮他处理了,否则住客发现行李箱被移动过或者...而心生不必要的芥蒂。

3)互惠原理

许多玩棋牌游戏赚钱可以提现的希望客人给好评,什么时候客人最容易被激发去主动好评呢?在顾晓春提及多个案例中,都源于一条心理学上的重要法则——互惠原理:在收到恩惠后,人们愿意以相同的方式来回报。

他提到了曾经在上海住过的一家玩棋牌游戏赚钱可以提现的经历。他是当天早上预订的玩棋牌游戏赚钱可以提现的,价格在600元左右,结果到了晚上他再到携程一看,同房型价格已经上涨到2800多元了。

客人会为自己占到的这点便宜而打好评吗?未必,反而是他遇到的一个热情服务的客房阿姨,让他决定去网上给阿姨写个好评。

客人不会给一个西装革履的玩棋牌游戏赚钱可以提现的总经理去评价,但是多数人愿意给帮过他的客房阿姨一个好评,这就是互惠原理的应用。

对于部分玩棋牌游戏赚钱可以提现的要求员工提醒客人给好评,却遭到客人反感,顾晓春开玩笑说,“那可能是这个员工还不够可爱,一个四十多岁的客房阿姨,成天乐呵呵笑嘻嘻的,服务好客人之后说,客人您如果满意的话,给我一个五颗星星的好评。在大多数时候,客人是不会拒绝你的。”

提到多数玩棋牌游戏赚钱可以提现的会在客人入住或离店时,赠送的小礼物,他认为礼物的选择也是有讲究的。

苏州南园宾馆会在客人入住时,赠送碧螺春茶叶。他特别强调,赠送的任何礼物,最好是要有明确售价的,且市面上客人能看到在卖的,不要让客人觉得你的礼物,只是没什么价值的赠品。

2.服务要先做员工激励

一家玩棋牌游戏赚钱可以提现的的服务依赖于员工,如何做才能更好地激励员工,对于管理者来说并不是一件容易的事情。如何让员工通过高质量的服务,为玩棋牌游戏赚钱可以提现的赢得好口碑,苏州南园宾馆是怎么做的呢?

1)有效的激励措施

提高员工服务积极性,共同朝着好口碑的目标努力,多数玩棋牌游戏赚钱可以提现的是采取奖金激励的方式,苏州南园宾馆也不例外。

至于员工是如何发挥他的服务能力,周到的服务还是热情的态度,他们都可以自由地发挥。顾晓春经常会提醒员工,记得佩戴好工号牌,让客人记住他们的名字。

他认为,客人提及员工的OTA好评,不仅能让每个好评都能直接落实到对应的人身上,对于员工本身也是一种蛮有效的精神激励,这是源于他自己之前的工作经历。

来南园宾馆工作之前,他在另一家玩棋牌游戏赚钱可以提现的担任副总时。有天晚上,他接到一个总机打来的电话,说客人房间的衣柜灯关不掉,没有办法睡觉。当时的客房服务也没什么经验,处理不及时也未及时上报,等到电话打给他,投诉已经过去了半个多小时了。

他接到电话之后,发现这个房间入住的客人是一个四间房的小团队,有带了两个小孩。了解了情况之后,他直接带着玩棋牌游戏赚钱可以提现的工程部的人上去,一边安抚客人,一边安排工程人员把那盏灯的电线直接给剪了,用胶布包好,防止漏电。

他跟客人说,确实是我们设施问题,太晚了就建议换房了,不然太折腾俩小孩,直接睡觉吧,还有什么事情明天再说。并留下了名片方便客人找他。 

第二天早上,客人电话联系顾晓春,倒不是为了灯,而是询问,他们两个孩子,能不能免一份早餐的钱。顾晓春说当然没问题,本来昨晚就给客人造成不便,把两个孩子的早餐费用都免了。

后来,这对上海夫妻在携程给玩棋牌游戏赚钱可以提现的写了好评,还专门提了顾晓春的名字。因为这件事,他当时所在玩棋牌游戏赚钱可以提现的的领导,还专门在开会时当众提及了这件事。

就因为携程客人的这么一句表扬,顾晓春说自己开心了两个多星期。这件事也他意识到OTA客人的表扬,对玩棋牌游戏赚钱可以提现的员工的激励作用。

2)好员工是带出来的,不是培训出来的

顾晓春说,虽然平日里跟玩棋牌游戏赚钱可以提现的同行培训分享很多,但是跟苏州南园宾馆的员工,他却很少会去做什么培训,他更倾向于“好员工是带出来的,不是教育出来的”。

发现任何问题,他会直接跟对应的部门去讲,跟对应的员工沟通。采访是在玩棋牌游戏赚钱可以提现的大堂吧进行,他一边聊着,一边在留意着周边员工的一举一动。

中途,他突然打了个电话说:“你赶紧去提醒一下,门口现在站着的礼宾员,这小伙子好像是新来的,刚才抻了一个大懒腰,直打哈欠,这是大忌啊,你赶紧去提醒他一下。”采访结束时,经过礼宾员身边时,他笑着回头打趣,昨天晚上几点睡的啊,没睡好吗?

有一群客人在大堂吧点单时,一位女服务员一直低头盯着客人,顾晓春就朝她悄悄挥手示意过来说,客人在点东西,你不要一直盯着他们。

顾晓春始终认为,对于员工的管理,及时去纠正他们就好,没必要以各种苛刻的规则去约束他们,动不动就对员工责罚。严格的规则去约束他们,动不动扣钱之类的。如果实在干得不好,可能就走了,在他的字典里并没有扣钱不扣钱的这回事。

他将玩棋牌游戏赚钱可以提现的与客人的关系,视作一个交易的过程,客人把钱给玩棋牌游戏赚钱可以提现的,玩棋牌游戏赚钱可以提现的把快乐带给客人。员工同样如此,你拿了工资,快乐地把客人服务好,这就结束了,这是一个互相平等与尊重的过程。

3.好的服务要设计

在把握好客户心理、做好员工激励的基础之上,什么样的服务才是最受客人欢迎的呢?顾晓春表示,不少玩棋牌游戏赚钱可以提现的在服务上正在走弯路,堆砌了太多的服务,客人未必感激,又浪费了玩棋牌游戏赚钱可以提现的资源。

他认为,想要打造好的服务,在标准化服务的基础之上,玩棋牌游戏赚钱可以提现的要做好“暖件服务”。

1)不做堆砌服务

许多玩棋牌游戏赚钱可以提现的对OTA客人会特别关注,给客人搞了一大堆服务,但是对方离开玩棋牌游戏赚钱可以提现的以后,却没有什么感知。玩棋牌游戏赚钱可以提现的出发点是好的,只是在服务的设计上走了一些弯路。

在南园宾馆,顾晓春简要地描述了他们的服务流程:

第一步,客人到达玩棋牌游戏赚钱可以提现的时,会有行李员跑过来帮客人拿行李;

第二步,客人到达前台,入住办理流程一定要快,前台业务务必要熟练;

第三步,引导客人到房间,这是非常关键的步骤,会有工作人员跟客人讲解,客人的注意力被聚焦在说话内容与人身上,入住过程中设施之类的小瑕疵也就没那么关注了。

当客人进入客房后,玩棋牌游戏赚钱可以提现的服务人员可在房间给对方做一个快速的介绍,比如淋浴头怎么用、拖鞋在哪儿、矿泉水不能用来煮(因为煮沸会有白色矿物沉淀),这都是带客入房过程中需要做到的,之后的时间就交给客人自己了。

顾晓春提到,多数客人住进玩棋牌游戏赚钱可以提现的,首先做的是上厕所和找WiFi。有些玩棋牌游戏赚钱可以提现的在客人刚入住几分钟,就哐哐敲客人的门,客人手忙脚乱过来给你开门,以为有什么事,结果只是送入住欢迎茶,他可能就会烦了,这样的服务就变成了一种折磨。

有时候,玩棋牌游戏赚钱可以提现的感到委屈,我提供了这么多的服务,客人为什么还是不领情。其实关键问题是,玩棋牌游戏赚钱可以提现的的服务,到底有没有做在关键点上,有没明白客人的诉求究竟是什么。

2)服务关注的是态度

任何玩棋牌游戏赚钱可以提现的,都无法实现百分之一百的完美服务,关键在于员工要让客人感受玩棋牌游戏赚钱可以提现的的服务态度。在你的玩棋牌游戏赚钱可以提现的位置、设施难以做出大改变的情况,服务能帮玩棋牌游戏赚钱可以提现的转移客人的注意力,一些小瑕疵他们也就没那么在意了。

在南园宾馆的关键角落,都设有一两位工作人员,原因何在?顾晓春说,很多事情客人是可以自行完成的,他退房拖着行李箱出门,服务员一看到,就立刻冲上去帮客人拿(记住,是冲上去),这是因为客人拿不动吗?不是的,这是要让客人看到你的服务态度。

顾晓春还举了一个正好相反的服务案例,他之前去开会时,下车之后熟识的玩棋牌游戏赚钱可以提现的总经理就来接待他,两人一边说话一边走。走了几步突然想起自己的行李箱,原来已经被行李员悄悄拿走了。

这名行李员的服务做了,客人却没有感知。他认为更合适的做法应该是,行李员站在总经理斜后方几米的距离,看到客人后,冲过来给他拿行李,让客人看到你热情的服务态度,而不是在背后悄悄把事情做了。

在玩棋牌游戏赚钱可以提现的电梯附近,有玩棋牌游戏赚钱可以提现的会专门安排一名美女员工,站在边上,帮客人按电梯,问他去几楼,顾晓春认为这是没必要的。

在南园宾馆,他们可能就是在这电梯附近安排一两名员工,干着别的工作,一旦发现客人准备乘电梯,就赶紧冲过来帮客人按电梯。

服务需要演绎,关于在于让客人看到你的态度。顾晓春举了一个送拖鞋的例子,客人打电话过来,要加一双拖鞋,玩棋牌游戏赚钱可以提现的可能会有三种做法:

第一类,送太少。

客人要拖鞋,要么是真的没拖鞋,要么是房间多了一个人,要么是觉得拖鞋不错想再带一双回去。有些玩棋牌游戏赚钱可以提现的的客房阿姨,拿一双拖鞋,眼睛就盯着拖鞋看,也不跟客人做任何交流,送完就走了。

第二类,送太多。

有些玩棋牌游戏赚钱可以提现的一听客人少了一双拖鞋,就立马联想到,这个客人是不是房间里多了一个人,就马上手里拿着崭新的浴巾、拖鞋、牙刷出现在客人门口。

第三类,送两次。

在这一场景下,顾晓春认为,正确的做法是先让客房阿姨拿好一双拖鞋小跑着过去,询问客人您是房间多了客人,还是什么原因需要加拖鞋。客人可能会说多了,那客房阿姨说,那您应该还需要浴巾,我马上去帮你拿。不用等客人拒绝,就赶紧帮对方去拿了。

如果客人不好意思地说,我只是看拖鞋还不错,想再拿一双带回去。那么,客房阿姨应该说,好啊,那我再去拿两双,给您带走。

相对前面两种做法,第三种服务场景中,客房阿姨的2次出现,既能加深客人的记忆点,又能让客人看到一线员工的服务态度。

诸如此类的服务案例,每天在南园宾馆都会上演,我们也能在数万条点评中,看到客人对玩棋牌游戏赚钱可以提现的服务的赞美。

顾晓春说,即使是客人在店内投诉了,也不必担心,这反而是一个好的接触机会,因为只有当客人与员工产生互动,玩棋牌游戏赚钱可以提现的才有展示服务和专业技能的机会。

3)服务在事中不在事后

过去许多玩棋牌游戏赚钱可以提现的办宴会,差不多两个小时的时间,最累的却是宴会开始之前,因为要站立在那边,一站就是一两个小时,让人累得受不了。

但是,宴会一开始,很多玩棋牌游戏赚钱可以提现的领导就马上走了。但是,实际上这宴会开始后的100分钟,才是最关键的,事前或事后做得太多,事中的服务没做好,一切努力就付之东流了。

服务本身才是客人赢得好体验、玩棋牌游戏赚钱可以提现的获得好口碑的根本。今天,许多玩棋牌游戏赚钱可以提现的十分重视OTA点评,尤其是差评上线后,有人会想方设法去删除点评,顾晓春认为这是没必要的。

首先,如果玩棋牌游戏赚钱可以提现的的服务做得足够好,少许的差评对客人看来,影响力是没那么大的。

如果一家玩棋牌游戏赚钱可以提现的有2万客人点评,只有20位客人在说玩棋牌游戏赚钱可以提现的的一些小缺点,那么这些负面评价反而衬托了网评是真实的。对其他潜在客人的预订转化是不会有什么什么影响的。

其次,部分玩棋牌游戏赚钱可以提现的事后“补救”措施是在起反作用。

顾晓春提到,有些玩棋牌游戏赚钱可以提现的收到差评后,用各种办法联系上了客人,想劝对方主动删除差评。客人被骚扰得不耐烦了,过几个月,再在OTA上写一条追评,指责玩棋牌游戏赚钱可以提现的骚扰让删除差评。这类追评,比单条差评的负面影响大几十倍,甚至会让潜在客人怀疑,其他的好评是不是通过弄虚作假的方式获取的。

部分玩棋牌游戏赚钱可以提现的对客人点评回复,明明客人吐槽服务卫生糟糕,他却按照统一格式回复,这不仅会激怒点评客人,也让别的客人认为玩棋牌游戏赚钱可以提现的不专业。

还有一些玩棋牌游戏赚钱可以提现的点评回复要么跟客人对骂,要么暴露客人真实名字,这些所谓的“补救”措施实则是在坑自己的玩棋牌游戏赚钱可以提现的。

最后,对于同行恶意差评的理性应对。

不少玩棋牌游戏赚钱可以提现的会遇到同行的恶意差评,苏州南园宾馆也遇到过。顾晓春提到的这条恶意差评,从停车、大堂到客房,洋洋洒洒地写了一长篇差评。经过仔细调查,顾晓春了解到这是一家同行故意写的差评,他并没有采取其他太多办法,只是这条差评回复了12个字:“都是江浙同行,相煎何必太急!”

好的口碑,从根本上是来自于玩棋牌游戏赚钱可以提现的的产品服务,点评只是一种承载的形式。玩棋牌游戏赚钱可以提现的只有在做好标准化服务的基础上,进一步以“暖件服务”做增值,才能真正在客人心中赢得良好声誉。

玩棋牌游戏赚钱可以提现的管理 口碑
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